【頒布單位】：
【頒布日期】：2001-05-18
【正　　文】：

ＩＣＳ１３．３１０
Ａ９０
備案号：１１５４３－２００１ＤＢ
１１５４４－２００１
　　　　　　　　　　　　　　 北京市地方标準
　　　　　　　　　　　　　　　　　ＤＢ１１／Ｔ　１３０～１３１－２００１
　　　　　　　　　　　　　　保安服務質量标準

北京市地方标準－－保安服務質量标準
（2001年5月18日北京市公安局制訂 北京市質量技術監督局發(fā)布　2001年9月1日實施）

　　　　　　　　　　　　　　　　　前言

　　本标準從實現保安服務的規範化、科學(xué)化、提高保安服務水平，維護經(jīng)營者和客戶單位合法權益的目的出發(fā)，結合北京市保安服務業的實際情況和需要，提出了保安服務操作應達到(dào)的具體要求。
　　本标準由北京市公安局提出并歸口。
　　本标準起(qǐ)草單位：北京市公安局保安管理處。

　１　範圍
　　本标準規定了保安服務質量應達到(dào)的基本要求。
　　本标準适用于在北京市行政區域内，經(jīng)北京市公安局批準、北京市工商行政管理局注冊的保安服務公司。

　２　定義
　　本标準規定的保安服務及服務種(zhǒng)類采用下列定義。
　　２．１　保安服務
　　依照法律、法規和國(guó)家關于保安服務的政策、規定，根據客戶的環境特點和要求，按照保安服務合同約定，采取巡邏、門衛、守護、押運、技術防範等形式，為客戶提供保衛安全的相關服務。
　　２．２　巡邏服務
　　保安人員對(duì)特定區域、地段和目标進(jìn)行的巡查、警戒的服務業務。
　　２．３　門衛服務
　　保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗證、檢查的服務業務。
　　２．４　守護服務
　　保安人員對(duì)特定的目标進(jìn)行看護和守衛的服務業務。
　　２．５　押運服務
　　保安人員采取随财物守衛方式，保衛客戶财物運輸安全的服務業務。
　　２．６　技術防範服務
　　保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區域和目标，設計、安裝各種(zhǒng)報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業務。

　３　保安人員基本條件
　　３．１　政治素質條件
　　３．１．１　愛祖國(guó)、愛人民、愛社會(huì)主義、愛科學(xué)。
　　３．１．２　無違法犯罪記錄。
　　３．１．３　愛崗敬業，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀守法、團結協作。
　　３．２　業務技能(néng)條件
　　３．２．１　具備基本法律知識及與保安相關的政策、規定。
　　３．２．２　具備一定語言和文字表達能(néng)力。
　　３．２．３　具備與崗位職責相應的觀察、發(fā)現、處置問題能(néng)力。
　　３．２．４　具備使用基本消防設備、通訊器材、技術防範設施設備和相關防衛器械技能(néng)。
　　３．２．５　掌握一定防衛和擒敵技能(néng)。
　　３．３　身體條件
　　男性身高１．７０ｍ以上，女性身高１．６０ｍ以上，雙眼裸視０．８以上，無色盲，身體健康，無紋身。
　　３．４　文化條件
　　具備初中以上學(xué)曆，特殊崗位應具備相應的文化業務知識。

　４　服務标準
　　４．１　著(zhe)裝
　　４．１．１　除不宜或者不需要著(zhe)裝的情形外，在工作時(shí)間必須著(zhe)保安制服。因私外出時(shí)應著(zhe)便服。
　　４．１．２　著(zhe)保安制服時(shí)，要按規定佩帶保安标志。
　　４．１．３　保安制服不準與便服混穿，不同季節的保安制服不準混穿。
　　４．１．４　在駐勤單位除工作外，著(zhe)裝時(shí)可以不戴帽子。
　　４．１．５　著(zhe)保安制服應幹淨整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
　　４．１．６　愛護和妥善保管保安制服和保安标志。嚴禁將(jiāng)保安制服和保安标志變賣、贈送或借給他人。
　　４．１．７　著(zhe)裝參加重要活動時(shí)，隻準配戴領導機關統一頒發(fā)的勳章、獎章和證章，不準配戴或其徽章和飾物。
　　４．２　儀容儀表
　　４．２．１　值勤時(shí)要儀表端莊，精神飽滿。
　　４．２．２　男性保安不準留長(cháng)發(fā)、大鬓角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過(guò)肩。
　　４．２．３　不得染發(fā)、染指甲，不得化濃妝、戴首飾。
　　４．３　禮節
　　４．３．１　在下列場合行舉手禮：
　　４．３．１．１　著(zhe)裝遇領導時(shí)。
　　４．３．１．２　站崗、值勤、交接班時(shí)。
　　４．３．１．３　糾正違章時(shí)。
　　４．３．１．４　受到(dào)領導接見、慰問時(shí)；領導視察、檢查工作時(shí)。
　　４．３．１．５　參加外事(shì)活動與外賓接觸時(shí)。
　　４．３．１．６　著(zhe)裝在大會(huì)上發(fā)言開(kāi)始和結束時(shí)。
　　４．３．１．７　接受頒獎時(shí)。
　　４．３．２　在參加集會(huì)、大型活動奏國(guó)歌、升國(guó)旗時(shí)，要自行立正行注目禮。
　　４．３．３　對(duì)日常接觸的上級領導可以不敬禮。
　　４．４　舉止
　　４．４．１　精神飽滿，姿态端正，動作規範，舉止文明。
　　４．４．２　著(zhe)裝外出工作、值勤和出入公共場所時(shí)，不準袖手或將(jiāng)手插入衣兜。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西。嘻笑打鬧。不準随地吐痰、亂扔廢棄物。
　　４．４．３　不準著(zhe)制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。
　　４．４．４　要自覺遵守公共秩序和社會(huì)公德，遵守《首都(dōu)市民文明公約》。
　　４．４．５　要尊重少數民族的風俗習慣。
　　４．５　語言
　　４．５．１　在工作中使用語言要簡潔準确、文明規範，接觸群衆時(shí)，說(shuō)話要和氣，使用“你好(hǎo)、請、您、對(duì)不起(qǐ)、謝謝、再見”等禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準使用對(duì)方禁忌的語言。
　　４．５．２　值勤時(shí)應講普通話。
　　４．６　崗位紀律
　　４．６．１　嚴格在法律規定的範圍内開(kāi)展保安服務工作，不準超越職責權限。
　　４．６．２　嚴格履行崗位職責，不準做與保安服務無關的事(shì)情。
　　４．６．３　不準刁難群衆。
　　４．６．４　不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到(dào)、早退。
　　４．６．５　遵守客戶單位内部的各項規章制度，對(duì)客戶單位内部的機密事(shì)項，不準随意打聽、記錄、傳播。
　　４．６．６　未經(jīng)允許不準運用客戶物品和接受客戶贈送的禮品。
　　４．６．７　要愛護公物。
　　４．６．８　有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報。不準遲到(dào)、漏報、隐瞞不服。
　　４．６．９　要認真填寫值班記錄，做好(hǎo)交接班工作。
　　４．７　衛生
　　４．７．１　要自覺維護環境衛生，保持值勤區域整齊清潔。
　　４．７．２　内務衛生
　　４．７．２．１　床單、被(bèi)褥整齊幹淨，床下無雜物。
　　４．７．２．２　地面(miàn)無煙頭、無痰迹、無紙屑。
　　４．７．２．３　門窗潔淨，玻璃明亮。
　　４．７．２．４　生活用品擺放整齊，統一規範。
　　４．７．２．５　不準飼養寵物，不準私自張貼、懸挂圖片、畫報。

　５　質量标準
　　依照保安服務合同提供防範性安全服務，維護客戶單位的安全和秩序，防止守護目标受到(dào)不法侵害或災害事(shì)故的損害，有效避免因服務提供方或保安人員責任造成(chéng)客戶經(jīng)濟損失，滿足客戶單位安全需求。
　　５．１　巡邏服務
　　５．１．１　保安人員對(duì)特定區域、地段和目标進(jìn)行的巡查、警戒、保衛客戶安全。
　　５．１．１．１　通過(guò)巡邏，震懾不法分子，使其打消對(duì)客戶不法侵害的企圖。
　　５．１．１．２　通過(guò)巡邏，發(fā)現可疑人員，對(duì)其進(jìn)行詢問，對(duì)有作案嫌疑的，送交有關部門處理。
　　５．１．１．３　對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應采取相應措施，予以制止，將(jiāng)不法行為人送交公安機關或有關部門處理。
　　５．１．２　檢查、發(fā)現、報告并及時(shí)消除各種(zhǒng)不安全隐患。防止火災、爆炸等事(shì)故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。
　　５．１．３　在巡邏過(guò)程中，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或災害事(shì)故，應及時(shí)報告公安機關或有關部門并保護現場。
　　５．２　門衛服務
　　５．２．１　保安人員對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗證、檢查，保衛客戶安全。
　　５．２．１．１　查驗出入人員的證件，辦理登記手續，禁止無關人員進(jìn)入。
　　５．２．１．２　根據客戶的要求，對(duì)出入的人員、車輛攜帶或裝運的物品進(jìn)行查驗，防止客戶單位财物流失。
　　５．２．１．３　指揮、疏導出入車輛，清理無關人員，維護出入口的正常秩序。
　　５．２．１．４　及時(shí)發(fā)現不法行為人，截獲贓物，做好(hǎo)治安防範工作。
　　５．２．２　協助客戶單位做好(hǎo)來訪接待工作。
　　５．３　守護服務
　　５．３．１　保安人員對(duì)特定的目标進(jìn)行看護和守衛，保衛客戶安全。
　　５．３．２　維護守衛區域的正常秩序。及時(shí)制止無關人員進(jìn)入守衛範圍。
　　５．３．３　做好(hǎo)防火、防盜、防搶、防爆炸等工作。
　　５．４　押運服務
　　５．４．１　保安人員采取随财物守衛方式，保衛客戶的财物運輸安全。
　　５．４．２　防止押運财物被(bèi)盜、被(bèi)搶或遭受其他不法侵害。
　　５．４．３　通過(guò)安全檢查，及時(shí)發(fā)現不安全隐患，防止發(fā)生火災、爆炸等事(shì)故。
　　５．４．４　對(duì)押送财物置放、運輸的條件、環境等情況，進(jìn)行巡視檢查，防止發(fā)生擠壓、丢失等情況。
　　５．４．５　對(duì)押送的财物要進(jìn)行清點、核對(duì)，防止出現差錯。
　　５．５　技術防範服務
　　５．５．１　保安人員運用科技手段和設備，為客戶指定的區域和目标，設計、安裝各種(zhǒng)報警器材并定期維護，提供接警、先期處警和其他相關的技防服務業務，保衛客戶安全。
　　５．５．１．１　防止客戶單位遭受不法侵害。
　　５．５．１．２　接到(dào)入網客戶的報警信息，應迅速趕赴現場進(jìn)行先期處置。
　　５．５．１．３　對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應采取措施制止，對(duì)不法行為人應立即送交公安機關處理。
　　５．５．１．４　對(duì)于誤報警應迅速給予排除。
　　５．５．２　對(duì)聯網報警客戶的技防設備，應定期進(jìn)行巡檢維護，防止設備出現故障。
　　５．５．３　技防設備的安裝，應嚴格遵照有關技術規範和标準進(jìn)行。
　　５．５．４　對(duì)于客戶提出的設備報修、移機應迅速給予處理。

　６　保安設備設施
　　保安設備設施應滿足提供服務的要求，對(duì)設備設施進(jìn)行适當維護，确保設備設施始終處于完好(hǎo)有效狀态。

　７　保安服務質量的檢查與改進(jìn)
　　７．１　檢查的内容與方式
　　７．１．１　檢查内容
　　根據ＤＢ１１／Ｔ　１３０－２００１《保安服務操作規程》和本标準的要求，對(duì)保安服務和隊伍管理情況進(jìn)行全面(miàn)考核、檢查。
　　７．１．２　檢查方式
　　７．１．２．１　監督核查
　　１）獨立駐勤保安隊自查。
　　２）大、中隊對(duì)獨立駐勤保安隊的檢查。
　　３）分公司對(duì)大、中隊的檢查和對(duì)獨立駐勤保安隊的抽查，受理客戶投訴。
　　４）總公司對(duì)所屬分公司進(jìn)行檢查，對(duì)獨立駐勤保安隊抽查。
　　５）總公司保安糾察隊對(duì)所屬的保安隊伍進(jìn)行糾察和檢查。
　　６）分公司保安糾察隊對(duì)所屬保安隊進(jìn)行日常糾察和檢查。
　　７）保安人員對(duì)保安服務質量及管理進(jìn)行監督，提出意見和建議。
　　７．１．２．２　客戶評價
　　１）分公司定期向(xiàng)客戶單位征求意見。
　　２）發(fā)放征求意見表。
　　３）公布保安服務質量監督電話。
　　４）駐勤保安隊經(jīng)常向(xiàng)客戶單位彙報工作，征求意見。
　　５）做好(hǎo)投訴接待工作。
　　７．１．３　檢查記錄
　　以上檢查方式，均應有詳細的記錄。
　　７．２　服務質量的改進(jìn)與提高
　　７．２．１　對(duì)檢查中發(fā)現的問題和客戶、群衆的意見、建議及投訴，認真進(jìn)行彙總、分析和研究，有針對(duì)性地制定具體的改進(jìn)方案和措施。
　　７．２．２　對(duì)改進(jìn)方案和措施的落實情況及改進(jìn)的效果，進(jìn)行複查和評價，使服務質量得到(dào)改進(jìn)和提高，將(jiāng)改進(jìn)的方案、措施及效果主動向(xiàng)客戶、群衆反饋。